監(jiān)管全流程 放心買買買 海口積極營造放心消費環(huán)境

在寫有“放心消費·陽光海南”的萬佳家居裝飾廣場，市民群眾在悠閑購物。

設立消費維權工作室、明碼標價、推廣線下無理由退貨制度、商家簽訂放心消費誠信經(jīng)營承諾書并在經(jīng)營場所公示……近年來，我市積極營造放心消費環(huán)境，將放心消費與智慧監(jiān)管、信用監(jiān)管相融合，引導動員全社會消費者共同參與監(jiān)管與創(chuàng)建，讓放心消費成為椰城閃亮名片。

截至目前，我市已完成2023年放心消費創(chuàng)建工作任務。其中，全市共有2022年度“放心消費單位”224家、“放心消費商圈”4家通過“后評價”，核查413家2022年度“線下購物無理由退貨承諾單位”，2023年新增197家“放心消費單位”，新增214家“線下購物無理由退貨承諾單位”。

在旺豪陽光超市（友誼陽光城店）入口處，張貼著巨幅“不滿意就退換貨服務承諾”宣傳標語。

1 培育放心消費單位 提振消費信心

11月15日上午，市民陳先生拿著購物小票和微信付款記錄到旺豪陽光超市（友誼陽光城店）的退換貨服務處進行退貨。只見工作人員經(jīng)過檢查商品破損情況、詢問顧客購買日期、掃描商品小票等一系列流程，不到兩分鐘，便完成了商品退貨?？旖菡\信的售后服務讓陳先生不禁點贊道：“以為只有線上才有無理由退貨，沒想到線下也有，退貨方便快捷，退款立刻就到賬了?！?/p>

陳先生的良好購物體驗是我市深入推進“放心消費在海南”創(chuàng)建活動的一個縮影。自去年以來，?？诖罅﹂_展“放心消費在海南”創(chuàng)建活動，圍繞“安全、質量、價格、服務、維權”五個放心工作目標，引導經(jīng)營主體將放心消費創(chuàng)建融入生產(chǎn)經(jīng)營活動全過程。

“旺豪陽光超市是今年新增的‘放心消費單位’，作為線下購物無理由退貨承諾單位之一，超市根據(jù)相關規(guī)定推出實體店購買商品無理由退貨、消費環(huán)節(jié)市場商場賠償先付等舉措，為顧客放心消費提供堅實保障?！蓖狸柟獬械觊L助理馬祖程一邊指著“不滿意就退換貨服務承諾”宣傳牌，一邊介紹道。

記者隨后又來到望海國際廣場，商場入口醒目處張貼著“無理由退貨實體店”標識，這里每個店鋪門口都放置“誠信經(jīng)營承諾書”。望海國際廣場運營部業(yè)務經(jīng)理王晴晴介紹，商場通過制定積極應對投訴機制，即在接到顧客投訴后，3分鐘內(nèi)，會協(xié)調(diào)入駐商家與顧客，共同處理解決問題。

市市場監(jiān)督管理局有關負責人告訴記者，我市放心消費創(chuàng)建工作取得了階段性成效，通過聚焦消費熱點領域，按照先易后難、逐步推開的基本原則，積極引導具有一定經(jīng)營規(guī)模、知名度較高、消費集中的經(jīng)營主體參與創(chuàng)建。目前，我市創(chuàng)建單位覆蓋商場超市、旅游景區(qū)、餐飲住宿、商品零售、裝飾裝修、家裝建材、汽車銷售、郵政快遞、金融保險、醫(yī)療機構、交通運輸?shù)榷鄠€行業(yè)，通過以點帶線，以線促面，樹立創(chuàng)建典型樣板，切實起到示范引領帶動作用，提振消費信心。

在旺豪陽光超市（友誼陽光城店），顧客在服務臺退換商品。

2 持續(xù)推動消費調(diào)解 更好化解糾紛

家具買回去沒兩天就出現(xiàn)了裂紋怎么辦？化妝品買回去發(fā)現(xiàn)有質量問題，還能換嗎？……在日常消費中，消費者常常遇到各類問題，為高效妥善快速響應、處置消費糾紛，近年來，海口不斷推陳出新，在消費調(diào)解方式上持續(xù)創(chuàng)新，通過在商圈、商場等地設立消費維權服務站，把消費糾紛化解在源頭。

近日，游客張琳在?？谌赵聫V場免稅店消費后，發(fā)現(xiàn)面膜買多了，立刻選擇了退貨，經(jīng)過掃描身份證、購物小票、購買記錄等環(huán)節(jié)，退款立即到賬?！霸陔x島前，商品都是可以選擇退換貨的，方便快捷，購物起來特別放心?！睆埩照f。

如今，?？诟嗟纳倘ν苿臃判南M在服務端延伸上發(fā)力?！霸谑惺袌霰O(jiān)督管理局的指導下，商場建立了消費者維權服務站、調(diào)解室等，對商場中的200多家商鋪進行規(guī)范管理，消費維權處理及時率和解決率均達100%?！比f佳家居裝飾廣場副總經(jīng)理吳雄告訴記者，作為管理方，商場主動落實主體責任，接到顧客投訴24小時內(nèi)進行協(xié)調(diào)處理，按照先行賠付程序對消費者進行賠付，提高消費者滿意度，保障消費者合法權益。

市市場監(jiān)督管理局消?？瓶崎L李劍介紹，通過建立健全消費者投訴受理機構和投訴快速處理機制，以“解決率”“滿意率”“辦結率”“響應率”為抓手，建立健全即接即辦、跟蹤督辦、及時反饋等處理機制?！拔覀兠鞔_列出各消費維權服務站受理和處理消費投訴的工作規(guī)程，以及工作人員職責等內(nèi)容，提高維權效率，還對各市場內(nèi)商戶不定期開展培訓宣講活動，加強信用建設，引導合規(guī)經(jīng)營?！崩顒φf。

只有售后服務有保障，才能提升消費者的滿意度。今年1月1日至11月14日，市市場監(jiān)督管理局12345市場熱線歸檔滿意率達98.52%，辦結率99.02%。

在萬佳家居裝飾廣場，各商鋪門口擺放著“誠信經(jīng)營·放心消費”公開承諾書。

3 創(chuàng)新監(jiān)督管理模式 引導合規(guī)經(jīng)營

“您好，這是‘放心消費承諾單位’在線承諾申報指引，可以根據(jù)里面的步驟進行操作，完成‘放心消費承諾單位’的申請。”11月15日，萬佳家居裝飾廣場經(jīng)營部副經(jīng)理王炳亮穿梭于商場中，宣傳、引導商戶自覺申請、承諾加入“放心消費承諾單位”。

11月14日，我省舉行的“放心消費·陽光海南”新聞發(fā)布會公布，“放心消費單位”創(chuàng)建流程已由培育申報優(yōu)化為經(jīng)營主體自主承諾備案，并引入智慧監(jiān)管“星級評價”動態(tài)管理機制，符合基本條件的經(jīng)營主體可登錄國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)（海南）“放心消費在海南”創(chuàng)建欄目，在線作出“放心消費·誠信經(jīng)營”承諾，即可成為“放心消費承諾單位”。同時，接受相應的“星級評價”動態(tài)管理，6個月后，通過評價的經(jīng)營主體即可正式獲得該星級的“放心消費單位”稱號。

記者了解到，這是海南引導動員全社會消費者共同參與監(jiān)管與創(chuàng)建，開啟海南自貿(mào)港放心消費創(chuàng)建“大數(shù)據(jù)+信用”全新模式。通過在線承諾方式，可減輕經(jīng)營主體的申報操作成本，減少申報材料，縮短申報時間，有助于改善經(jīng)營主體參與創(chuàng)建的主觀體驗，吸引更多經(jīng)營主體積極參與，增強經(jīng)營主體自覺履行消費維權主體責任意識，讓主動承諾成為良好消費環(huán)境的催化劑。

全新的放心消費創(chuàng)建機制，是新的起點，也是新的挑戰(zhàn)。下一步，市市場監(jiān)督管理局將進一步推動“放心消費在海南”創(chuàng)建工作擴面提質，充分激發(fā)經(jīng)營主體參與創(chuàng)建積極性，營造消費需求，讓放心消費成為椰城閃亮的名片。

作為?？诘摹胺判南M商圈”，望海國際廣場持續(xù)吸引市民游客前來購物。

記者手記

讓放心買買買

成海口消費新常態(tài)

□記者 劉曉嬋

在日常生活中，小到商鋪、小攤，大到海鮮市場、超市、商圈，雖然消費場景不同，但卻共同連接著內(nèi)需、發(fā)展和公平。公平的消費環(huán)境是社會經(jīng)濟高質量發(fā)展的重要推動力，市場監(jiān)管部門在營造放心消費環(huán)境，推動消費提質擴容方面，肩負著重要責任。

提振市場消費信心，監(jiān)管部門要推動權益保護，打造更加安全放心消費環(huán)境，著力解決消費堵點、痛點，堅持消費者立場，讓消費者后顧無憂、放心消費。

要想贏得消費者的好評，需要的是商家實實在在的品質與服務，更離不開的是合法經(jīng)營、誠信經(jīng)營。我省在全國率先實行放心消費承諾備案制，讓更多的商家自覺加入放心消費創(chuàng)建的行列，以更優(yōu)質、更誠信的服務，讓消費者在線下消費更加放心安心。

消費活則經(jīng)濟活。只有提振消費信心，才能不斷激發(fā)消費潛能，創(chuàng)造讓消費者能消費、敢消費、后顧無憂的消費環(huán)境。相信隨著海口放心消費創(chuàng)建工作的不斷深入，消費提質升級必將吸引“留量”，放心在海口買買買將成為新常態(tài)。