公交女司機(jī)21年貼心服務(wù) 老人除夕等在終點(diǎn)站送賀卡

　　孩子為坐她車可以早起不賴床，老人為了送她賀卡大年三十等在終點(diǎn)站，寧波公交司機(jī)陳霞娜：

　　開了21年公交，服務(wù)乘客沒有終點(diǎn)

　　本報(bào)記者 華煒通訊員 邵建榮 吳燕云/攝

　　寧波36路公交車，聯(lián)豐新村開往國際會(huì)展中心，29個(gè)站，全長17.5公里，單趟行程一小時(shí)左右。

　　這路公交車上有一個(gè)被人們親切地叫做“黑娜”的女司機(jī)，沿途常坐車的老人、上班族、孩子，幾乎沒有人不知道她，甚至還有孩子為了坐她的車，可以做到早起不賴床。

　　“黑娜”大名陳霞娜，42歲，開了21年公交車，安全駕駛里程數(shù)超50萬公里，能繞地球12圈，目前帶著30多個(gè)徒弟……

　　當(dāng)年的小姑娘

　　誤打誤撞成了公交車司機(jī)

　　其實(shí)，陳霞娜最早并不是公交車司機(jī)。

　　“1993年6月進(jìn)了公交公司，當(dāng)時(shí)的崗位是售票員。”陳霞娜說，那時(shí)覺得每天可以坐車到城市各個(gè)角落去，當(dāng)個(gè)售票員挺樂呵的。

　　1995年開始，寧波有了第一條無人售票線路。當(dāng)時(shí)，公司就鼓勵(lì)年輕的售票員轉(zhuǎn)崗。那年年底，陳霞娜開始學(xué)車。第二年6月7日，她正式拿到了A1駕照。經(jīng)過一年的實(shí)習(xí)期后，1997年，她成了駕駛員。

　　陳霞娜清楚地記得，實(shí)習(xí)期間，自己跟的第一趟車是4路車，車型是2節(jié)通道車。一個(gè)小姑娘開這么大一個(gè)車，心里還是有點(diǎn)發(fā)慌的。

　　從2014年8月5日開始，陳霞娜換到了36路公交車。

　　聯(lián)豐新村開出的首班車是早上6點(diǎn)，輪到開首班的日子，陳霞娜凌晨4點(diǎn)20分就得起床，洗漱整理后，5點(diǎn)不到就要到公司，對車輛進(jìn)行例行保養(yǎng)后，從公司出車，要開40分鐘才能到聯(lián)豐新村站。

　　“到了之后可能離6點(diǎn)鐘發(fā)車還有十來分鐘，就趕緊去附近的早點(diǎn)攤買點(diǎn)吃的，匆匆解決后，就開始一天的工作?！边@樣的狀態(tài)，對于陳霞娜而言，二十年來已成了常態(tài)。

　　車上常備“便民箱”

　　服務(wù)乘客不設(shè)終點(diǎn)

　　工作期間，陳霞娜開過四五條不同線路的車，幾乎把公司的車型開了個(gè)遍，也把寧波整個(gè)公交車的變遷史看在了眼里。那么多公交車司機(jī)，為什么陳霞娜如此受到乘客的喜愛？因?yàn)樯狭怂能?，乘客就有種家一般溫馨的感覺。

　　多年來，陳霞娜自掏腰包，夏天給照顧專座鋪上涼席坐墊，冬天換上棉坐墊，車上一直有一個(gè)“便民箱”，里面放著一次性雨披、礦泉水、暈車藥、藿香正氣水、紙巾等。

　　陳霞娜的“便民箱”故事不少。

　　一次中午，三個(gè)初中生模樣的孩子從游泳館附近上了車，當(dāng)時(shí)車上人不多，因此陳霞娜多留意了下孩子，發(fā)現(xiàn)其中有個(gè)孩子一直在座位上耷拉著頭，“小朋友，你是不是不舒服？”

　　聽到陳霞娜的詢問，小男孩低聲說自己頭暈，沒力氣。

　　“當(dāng)時(shí)是夏天，天氣又熱。我估計(jì)孩子從游泳館出來等車時(shí)可能中暑了，就趕緊拿出藿香正氣水和礦泉水，讓孩子喝下去，聯(lián)系孩子家長來接，別讓孩子再頂著大太陽自己回去了。”陳霞娜笑著說，“便民箱”幫助過多少人，她真的沒辦法統(tǒng)計(jì)，但車上有這么個(gè)小箱子在，她會(huì)放心很多。

　　“便民箱”也在一次次和乘客的故事中更新?lián)Q代。

　　“一開始，我在便民箱里放的是雨傘。為什么后來變成雨披了呢？這還是一個(gè)乘客給我提的建議。”

　　幾年前，陳霞娜還在開819路。有一次，一個(gè)外地乘客從火車站上車，“是晚上10點(diǎn)鐘的末班車。當(dāng)晚下著大雨，這個(gè)乘客沒有帶傘?！标愊寄缺銖摹氨忝裣洹崩锬昧艘话延陚憬o他。

　　外地乘客犯了難：傘怎么歸還呢？

　　“他就給我一個(gè)建議，以后把雨傘換成一次性雨披，成本更低，乘客也不用擔(dān)心無法歸還，我覺得很有道理，從此就把車上的雨傘換成了一次性雨衣?！标愊寄日f。

　　自創(chuàng)“五心”服務(wù)法

　　成為行業(yè)共識

　　陳霞娜駕駛的公交車車身和車廂扶手上，印著她獨(dú)創(chuàng)的“五心”服務(wù)法：對待老年乘客熱情“細(xì)心”、對待兒童乘客愛護(hù)“關(guān)心”、對待特殊乘客照顧“愛心”、對待外來乘客真誠“耐心”、對待普通乘客和氣“貼心”——如今，這一服務(wù)法已成為寧波全市公交行業(yè)共同遵循的理念。

　　這是陳霞娜在工作中總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)和心得。她說，她是黨員，要起帶頭模范作用。

　　陳霞娜是2007年4月17日入的黨。“我最開始做售票員，就是服務(wù)乘客的崗位，黨員要為人民服務(wù)，從我的本職工作來說，就是要為乘客服務(wù)好?！?/p>

　　陳霞娜常會(huì)遇到車輛剛起步時(shí)，后方有乘客一路跑著想要上車的情況。每每此時(shí)，陳霞娜都會(huì)停車等乘客上車后繼續(xù)起步。

　　“給乘客一個(gè)臺(tái)階下，服務(wù)就上了一個(gè)臺(tái)階。”陳霞娜說。

　　陳霞娜多次說，自己就是一個(gè)普通的公交車司機(jī)。但她其實(shí)又不普通。她把工作做到了極致，她用自己多年如一日的細(xì)心和堅(jiān)持，在平凡的崗位上綻放出光芒，并且影響著身邊更多的人。

　　大年三十晚上，封伯伯總會(huì)等在819路終點(diǎn)站給我送賀卡，我每一次都很感動(dòng)。

　　其實(shí)，我真的沒干什么驚天動(dòng)地的大事，封伯伯卻把我記在了心里。

　　我和封伯伯是當(dāng)年開819路的時(shí)候認(rèn)識的。封伯伯那天身體不舒服，坐819路去醫(yī)院看病。他上車時(shí)樣子很吃力，我就起身去攙他上車。待他坐穩(wěn)，我才放心起步，封伯伯連聲感謝。

　　過了一段時(shí)間，封伯伯又坐上我開的公交車。剛巧，他從超市買了點(diǎn)東西回來，我就幫他把東西提上了公交車。一來二去，和封伯伯就熟識了。

　　自從我和封伯伯認(rèn)識后，他每年大年三十的晚上，都會(huì)等在我們819路終點(diǎn)站——南郊公園，給我送來一張賀卡。有一年外面下著雨，他打著雨傘在車站里等了我一個(gè)多小時(shí)，就是為了給我送張賀卡。

　　封伯伯說，這賀卡是他兒子從美國給他寄來的，上面的話語其實(shí)很簡單：“小陳，新年快樂，身體健康，祝你在新的一年開車平平安安，工作順順利利！”

　　我卻紅了眼眶。

　　當(dāng)了二十多年的公交司機(jī)，在服務(wù)乘客的同時(shí)，我也收獲了許多的溫暖和感動(dòng)，我會(huì)帶著這份乘客給予的美好，在崗位上繼續(xù)奮斗，把愛與溫暖傳遞給更多人。

　　人物名片：陳霞娜，黨的十九大代表，寧波36路公交車駕駛員。

　　代表心聲：關(guān)注百姓交通出行，重點(diǎn)關(guān)注“公交優(yōu)先”——公交專用道建設(shè)、“最后一公里”——地鐵站、旅游景點(diǎn)到周邊居民小區(qū)的微公交線路設(shè)置兩大議題。

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