聯(lián)動：?？?2345政府服務熱線不斷前行的源泉

僑中路消防栓被撞壞，網(wǎng)格員上報后水務局工作人員快速到場下水關閥門。

　　聯(lián)動，打通便民服務“最后一公里”：“指揮棒”聯(lián)動?部門對接效率高

　　“12345熱線充分整合力量上下聯(lián)動，真正把群眾的事辦好、辦實，以實際行動解決好服務群眾‘最后一公里’的問題，不斷地提升了熱線聯(lián)動工作效能，使各類群眾訴求得到更加規(guī)范、高效解決，彰顯這座城市人文關懷。”?市政府副秘書長、市政府服務中心黨組書記吳秋云稱贊說，“責任壓在身上，大家都很拼！由被動響應轉變?yōu)橹鲃映鰮簦瑘允匾痪€，主動為椰城百姓提供服務?！?/p>

　　按照市委市政府主要領導有關指示精神，全市全力保障今年高考有序進行。其中，12345熱線發(fā)揮“指揮棒”聯(lián)動優(yōu)勢，嚴格落實“30分鐘響應處置”機制，對噪音、停電等投訴問題一抓到底，嚴格督辦護航高考。

　　據(jù)了解，從6月4日晚起，海口供電局、威立雅水務、開源水務等單位連夜入駐現(xiàn)場辦公，與熱線前臺快速聯(lián)動，互通信息，解決市民停電、供水等訴求；5日，市城市管理行政執(zhí)法局派員入駐現(xiàn)場辦公，針對與城市管理相關的投訴現(xiàn)場解答，提高問題處置效率；6日，四個區(qū)政府、市交警支隊、市交通局也派員進駐熱線前臺，并于當晚21：00完成部門聯(lián)動測試，由熱線員負責接聽電話和回訪，各單位派駐的工作人員負責派單、跟單、督辦。

　　“這一聯(lián)動機制有效地分解了熱線員的接話壓力。為此，我們有效地將接話占線時間騰出來，快速聯(lián)動，高效對接，及時處置。”?？谑姓罩行母闭{研員、12345熱線黨支部書記張賢海告訴記者，高考期間充分發(fā)“指揮棒”作用，跨部門聯(lián)動，順利圓滿地完成了各項高考服務保障工作，贏得市民的贊許。

　　早在5日晚，?？?2345熱線心系考生，連夜與交通、交警等部門商討，形成聯(lián)動機制，制定高考期間“愛心車輛調配方案”，為交通擁堵、證件丟失、晚起遲到等原因導致延誤的考生提供快速直達考場服務。撥打12345熱線，一個電話，馬上響應，全力協(xié)調，椰城多部門聯(lián)動助考。6月8日7點59分，12345熱線接到一通來自高考考生的緊急求助電話，他一人入住考點附近的賓館，上午起床后突發(fā)疾病，頭暈嘔吐，氣力不濟，其父親因交通堵塞堵在路上，12345熱線接到求助后，爭分奪秒，快速聯(lián)動交警、衛(wèi)生、考點負責人等部門，經(jīng)過醫(yī)生的緊急治療，該考生及時恢復狀態(tài)，于當天8時40分順利進入考場，參加高考?？荚嚻陂g，12345熱線安排醫(yī)護人員在現(xiàn)場值守，應對考生再次發(fā)病。該家長感激地說，?“生活在海口，很有人情味、很有幸福感”。

　　張賢海說，各區(qū)、各部門圍繞12345處置各類合理訴求，積極聯(lián)動妥善解決了一大批群眾關心關注的熱點、難點問題，密切了黨和政府與人民群眾的關系，打通了便民服務“最后一公里”，取得了實實在在的工作成效。隨著廣大群眾對“12345”的知曉率越來越高，社會認知度和影響力越來越大，“12345，服務找政府”這一鄭重承諾也越來越得到椰城社會各界的廣泛認可。

椰海雅苑小區(qū)電纜故障，供電部門接到12345派件及時前往搶修。

　　聯(lián)動，響應便民服務“一刻也不耽誤”：網(wǎng)格員加入?問題處置更靠前

　　12345熱線顧問劉春林介紹，熱線平臺聯(lián)動的最大亮點在于資源下沉，基層高效協(xié)作，尤其是“12345+網(wǎng)格化”機制。網(wǎng)格員是政府的基層代表，而“12345+網(wǎng)格化”是在網(wǎng)格不變、人員不變、優(yōu)先聯(lián)動的前提下，由熱線平臺統(tǒng)一調度轄區(qū)內的社區(qū)網(wǎng)格員、應急處置隊伍與12345熱線成員單位協(xié)同聯(lián)動處置市民訴求。網(wǎng)格員負責發(fā)現(xiàn)、響應、核實，并根據(jù)12345熱線平臺的統(tǒng)一調度，貫徹執(zhí)行“30分鐘響應處置機制”，并核查熱線辦件情況，更快速、更高效率地解決群眾需求。

　　一般情況下，網(wǎng)格員“唱主角”可充分發(fā)揮自身對網(wǎng)格劃定區(qū)域熟悉情況的優(yōu)勢，主動靠前發(fā)現(xiàn)、掌握轄區(qū)內涉及百姓生產(chǎn)和生活的各種訴求，能解決的及時解決，需協(xié)調解決的及時上報聯(lián)動中心調度處置，使基層問題早發(fā)現(xiàn)、早處置、早解決。海南省血液中心?？谑忻髦閺V場愛心獻血屋旁的遮陽棚要拆時，便有志愿者在7月6日撥通?？?2345政府服務熱線反映情況。?？谑形⑹姓叨戎匾?，緊跟督辦，熱線積極協(xié)調，愛心獻血屋旁的遮陽棚被“保留”并擴建，得到了市民的高度肯定。

　　秀英區(qū)是全市首個開展“12345+網(wǎng)格化”工作的區(qū)域，最先建立了“12345+網(wǎng)格化”聯(lián)勤聯(lián)動指揮平臺。該區(qū)將最初使用微信工作群進行聯(lián)勤聯(lián)動的方式，升級為使用海口“12345微聯(lián)動”移動工作系統(tǒng)終端進行聯(lián)勤聯(lián)動。任務完成后，提交至?？?2345?熱線系統(tǒng)歸檔備案，可實現(xiàn)?？?2345熱線指揮中心、秀英區(qū)12345網(wǎng)格化工作指揮中心、“12345微聯(lián)動”移動工作系統(tǒng)終端“三方視頻聯(lián)動”，以提升信息化管理水平推動社區(qū)服務功能。

　　在12345熱線的指導下，秀英區(qū)強化網(wǎng)格員作用，主動巡查發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)動處置變得更加活躍。轄區(qū)內分布的網(wǎng)格員主動作為，發(fā)現(xiàn)問題后及時通過電話或者微信群上報，讓相關職能部門或者是轄區(qū)專業(yè)網(wǎng)格員積極跟進妥善處置，很暖心。7月21日晚，海秀街道天海社區(qū)網(wǎng)格員鐘淋發(fā)現(xiàn)僑中路一機動車操作失誤撞斷人行道上消火栓，情況危急，后經(jīng)以“照片+文字+視頻”的形式反映，所在水務、交警及時過來處置。

　　8月8日，龍華區(qū)在全市率先組建區(qū)、鎮(zhèn)（街）、社區(qū)三級城市運行綜合管理聯(lián)動中心，并正式啟動試運行。該區(qū)構建“城市管理、社會治理、安全運行、應急管理”“四位一體”的管理服務模式，下沉市政市容、綜治、環(huán)保、工商、消防、食藥監(jiān)等35個聯(lián)動響應職能部門各類資源，第一時間發(fā)現(xiàn)問題、回應群眾訴求，不斷提高精細化管理水平；并在網(wǎng)格的基礎上拓展了網(wǎng)格功能，把網(wǎng)格員增加為綜合網(wǎng)格員、專業(yè)網(wǎng)格員、以及拓展網(wǎng)格員，進一步提高街面前端的發(fā)現(xiàn)能力和問題處置效率，打通服務群眾的“神經(jīng)末梢”，從以往的被動接收問題轉為主動發(fā)現(xiàn)問題。

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