聆聽世界：貴陽漸成呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展“寶地”

　　“您好，這里是阿里支付寶客服熱線……”眼看指示綠燈亮起，手指按下接通鍵，嘴里蹦出“開場白”——自從去年7月大學(xué)畢業(yè)在貴陽成為一名呼叫專員后，這一套動作，陳樺每天要重復(fù)300遍以上，早已嫻熟至極。

　　到貴陽市呼叫中心和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)示范基地工作之前，陳樺壓根沒想過，從小生活在農(nóng)村的自己，有一天會用這樣的方式“聆聽世界”，為遍布全國各個城市的客戶提供服務(wù)。

　　近兩年，貴陽憑借得天獨(dú)厚的資源優(yōu)勢、豐富的能源儲備、快速便捷的綜合交通系統(tǒng)、適合產(chǎn)業(yè)發(fā)展的政策優(yōu)勢以及人力資源優(yōu)勢和前所未有的平臺優(yōu)勢，大力發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)，成為不少呼叫服務(wù)公司眼中的“寶地”。

　　4月19日，習(xí)近平總書記在京主持召開網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會時指出，黨的十八屆五中全會、“十三五”規(guī)劃綱要都對實施網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國戰(zhàn)略、“互聯(lián)網(wǎng) ”行動計劃、大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略等作了部署，要切實貫徹落實好，著力推動互聯(lián)網(wǎng)和實體經(jīng)濟(jì)深度融合發(fā)展，以信息流帶動技術(shù)流、資金流、人才流、物資流，促進(jìn)資源配置優(yōu)化，促進(jìn)全要素生產(chǎn)率提升，為推動創(chuàng)新發(fā)展、轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)發(fā)揮積極作用。

　　形成產(chǎn)業(yè)升級新支撐、打造現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展新引擎、擴(kuò)大就業(yè)新渠道……在貴陽“抓兩頭促中間”的大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略中，呼叫中心產(chǎn)業(yè)是舉足輕重的一環(huán)。數(shù)據(jù)中心和呼叫中心這“兩頭”，要促進(jìn)的“中間”就是大數(shù)據(jù)的核心產(chǎn)業(yè)，發(fā)展呼叫中心的最終目的，是帶動大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)和促進(jìn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級。

　　貴陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，吸引了一眾國內(nèi)外大企業(yè)。HPE是第一個在貴陽成立呼叫中心的國際知名公司，其承建的貴陽3200席呼叫中心示范基地已于去年6月30日全面上線運(yùn)行。HPE中國區(qū)董事長毛渝南認(rèn)為，“呼叫”不只是勞動力產(chǎn)業(yè)，以前的呼叫中心全靠人工提問獲取信息，而現(xiàn)在，二次呼入能夠靠技術(shù)調(diào)取所有信息，前端已經(jīng)實現(xiàn)自動化、個性化。

　　這樣的智慧型呼叫中心產(chǎn)業(yè)，正是貴陽需要的。隨著大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)的不斷進(jìn)步，呼叫中心的效率和智慧程度越來越高，呼叫中心的運(yùn)營，會聚集大量數(shù)據(jù)，如果能找到不同呼叫中心之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，把相類似的呼叫中心進(jìn)行資源共享，就可以在實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)中心企業(yè)和企業(yè)之間的數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)基礎(chǔ)上，形成共贏的商業(yè)模式，進(jìn)而形成一個聚集式的大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展格局。

　　截至去年底，貴陽市呼叫中心和服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)示范基地已有10家服務(wù)外包及呼叫中心企業(yè)入駐，業(yè)務(wù)范圍包括金融、電商、保險、交通、旅游等，并承接了支付寶等一批知名企業(yè)的外包業(yè)務(wù)。

　　除了打造示范基地，貴陽還主動出擊招商。今年，貴陽市服務(wù)外包辦將帶隊前往北上廣等地開展系列精準(zhǔn)招商活動，對貴陽市服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)進(jìn)行招商推介。僅3月底在廣州舉辦的今年首場招商推介活動，預(yù)計就能引進(jìn)呼叫中心坐席2000至3000席。通過系列招商，貴陽今年預(yù)計將簽約呼叫中心坐席2萬至3萬席，確保今年呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)模達(dá)到15萬席。

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