去年海南旅游客運1220萬人次 投訴率大幅下降

日前，記者從海南省旅游客運管理服務有限公司（以下簡稱“管理公司”）獲悉，2012年該公司為旅行社提供租車44.7萬輛次（其中全省游車43.1萬輛次，旅游應急車1.6萬輛次）、安全運送游客1220萬人次，代各旅游車公司及個體車主結算運費6.1億元、代扣代繳各類稅費57萬元，妥善處理一般服務質量投訴12起。

此外，經該公司統(tǒng)一調派的旅游車全年沒有發(fā)生重大以上交通安全事故，也沒有甩團、宰客等重大服務質量投訴問題，未出現(xiàn)旅行社有團無車的現(xiàn)象。

不斷完善調派管理機制，嚴格旅游車調派管理

截止2012年底，管理公司調派系統(tǒng)共有旅游車1819輛，其中公車公營1700輛（含172輛旅游儲備車），個體掛靠車119輛。

管理公司作為政府主導的全省唯一市縣級旅游車調派公司，2012年，該公司嚴格按照“統(tǒng)一調派、統(tǒng)一結算、自由選擇”的原則，不斷完善調派管理機制，積極加強內部管理，杜絕旅游車調派中的違規(guī)操作行為，為旅行社自主選擇車輛，“足不出戶”輕松辦理租車業(yè)務提供了高效、便捷服務，有效保障了旅行社用車需求，全年沒有出現(xiàn)旅行社有團無車的現(xiàn)象。公平公正、公開透明的調派管理，有效維護了旅游車運價的穩(wěn)定，遏制了旅游車低價無序競爭現(xiàn)象，較好地保護了旅游車經營者和游客的合法權益，實現(xiàn)了管理效益和經營效益雙贏。2012年，全年共調派旅游車輛44.7萬輛次（含應急車1.6輛次），累計安全運輸游客1220萬人次，代各旅游車公司收取運費6.1億元。

不斷強化運輸安全管理，確保旅游客運安全穩(wěn)定

運輸安全是旅游客運的核心工作。該公司高度重視旅游客運安全工作，積極采取切實可行的措施，從源頭上有效防范重特大交通運輸事故的發(fā)生。一是加強旅游客運安全源頭管理。嚴格落實旅游車“一團一檢”制度。對出團前未經安全例檢或例檢不合格的旅游車，一律不予調派，堅決杜絕旅游車帶“病”出團；深入開展安全年、安全月、安全隱患排查治理等專項活動，及時排查治理旅游車安全隱患。去年4月份，在組織指導各旅游車公司開展隱患排查治理專項活動的同時，會同省交警部門對405輛掛靠旅游車進行了全面的安全隱患排查工作，并對排查出的隱患督促掛靠車主進行了整改。

二是加強旅游車運行安全監(jiān)管。嚴格落實旅游車運行安全監(jiān)控制度，充分利用GPS監(jiān)控平臺加強旅游車運行動態(tài)實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和糾正駕駛員疲勞駕駛、超速行車、超員運輸?shù)冉煌ㄟ`法行為；不定期組織安全管理人員深入景區(qū)（點）現(xiàn)場檢查駕駛員落實安全制度情況，確保旅游車運行安全。

三是強化駕駛員安全教育培訓。嚴格落實旅游車駕駛員安全培訓制度，定期組織駕駛員進行安全教育培訓，實現(xiàn)了安全教育培訓系統(tǒng)化、制度化、常態(tài)化。此外，各旅游車公司還結合駕駛員出團頻繁的特點，將安全培訓觸角延伸到旅游車過夜比較集中的萬寧興隆、三亞等地，對因出團未參加培訓的駕駛員分批集中進行補課，確保全員培訓落實到位。

四是認真落實安全告知制度。按照交通運輸部以及省交通運輸主管部門的部署和要求，采取多種形式，深入開展“安全帶——生命帶”宣貫活動，并出資3萬多元，制作了《旅游車乘車安全須知》視頻片，統(tǒng)一配發(fā)給旅游車公司及個體掛靠車輛，要求駕駛員出團時播放，并提醒游客在出發(fā)前、行駛中系好安全帶，有力地促進了安全告知制度和“安全帶-生命帶”宣貫活動的落實。

積極加強服務質量監(jiān)管，不斷提升旅游車服務質量

統(tǒng)一受理服務質量投訴是管理公司成立以來的一個最大亮點。據(jù)省道路運輸局副局長兼管理公司總經理程世文介紹，一直以來，管理公司高度重視旅游車服務質量管理，建立健全了服務質量監(jiān)督檢查和投訴情況月通報制度，并將旅游車服務質量與營收分配掛鉤，對服務質量差的旅游車相應降低營收分配系數(shù)，對有索要小費以及甩團、宰客等惡劣服務行為的駕駛員，一直采取“零容忍”態(tài)度，發(fā)現(xiàn)一個開除一個，并列入“黑名單”， 3年內不得在海南從事旅游客運工作，有效提升了旅游車以及駕駛員的服務質量。

2012年，管理公司共受理12起旅游車服務質量書面投訴和84次服務質量咨詢協(xié)調電話，均為一般性服務質量問題，在公司質監(jiān)部的協(xié)調下都得到妥善處理，沒有發(fā)生一起駕駛員索要小費以及甩團、宰客問題的投訴，旅游車服務質量投訴率同比下降100%；8家旅游車全年共收到贊譽駕駛員服務質量的表揚信100多封、錦旗50多面，并先后涌現(xiàn)出了翁明富、何樂彬、吳運東等6名助人為樂、拾金不昧的優(yōu)秀旅游車駕駛員，提升了旅游車駕駛員服務海南國際旅游島建設的良好形象。

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