三亞免稅店排查購買過期商品顧客 消費者滿意處理結(jié)果

　　?？诰W(wǎng)5月9日消息??近日，有媒體報道三亞免稅店發(fā)生出售過期商品問題。中免公司對此事高度重視，及時妥善處理。5月9日，三亞市內(nèi)免稅店有限公司董事長王軒在官方網(wǎng)站和微博上，發(fā)表致消費者的一封信，承諾嚴格遵守國家的各項法規(guī)，承擔企業(yè)應(yīng)有的責任，堅決杜絕類似事件的再次發(fā)生，歡迎消費者及媒體朋友監(jiān)督中免公司的工作。

　　三亞市內(nèi)免稅店有限公司董事長致消費者的一封信

　　尊敬的三亞免稅店消費者：

　　2011年5月6日媒體報道了一名消費者在三亞免稅店購買到過期歐舒丹化妝品的情況，為此給消費者帶來的困擾和不便，我感到萬分抱歉！

　　5月6日上午我們立即與該消費者取得聯(lián)系，協(xié)商退貨補償辦法。該消費者現(xiàn)已獲得我們的雙倍補償，并對我們的處理方式及結(jié)果表示滿意。

　　針對此事，我們立即成立了專項調(diào)查小組，開展了嚴格的內(nèi)部審核。經(jīng)查，此事是因該商品內(nèi)外包裝信息不一致，免稅店工作人員批量處理時未仔細核對，進而造成標簽誤貼所致。該問題的出現(xiàn)也反映出我們管理流程不嚴謹?shù)膯栴}。

　　針對以上情況，我們采取了以下應(yīng)急處理措施：

　　首先，我們立即在5月6日當天針對該商品銷售歷史記錄進行了全面排查，最終發(fā)現(xiàn)自4月20日以來，一共有46名消費者買了51件同款商品。

　　其次，我們在之后的24小時內(nèi)與另外45名消費者取得了聯(lián)系，其中的20名消費者購買的23件商品已經(jīng)過期。工作人員將按照雙倍補償?shù)臉藴剩瑸檫@些消費者辦理退貨及換貨事宜，所產(chǎn)生的相關(guān)成本由我店承擔。

　　在此基礎(chǔ)上，我們同時開展了針對所有已售化妝品的統(tǒng)計，追查有無類似情況的發(fā)生。結(jié)果發(fā)現(xiàn)有57名消費者可能購買了個別即將過期的化妝品，目前已安排售后工作人員正在進行1對1電話回訪，提示消費者關(guān)注商品保質(zhì)期，并給予可退換商品的處理辦法。

　　為避免今后類似情況的發(fā)生，我們按照“完善業(yè)務(wù)流程、強化精細管理”的原則，加強了商品從入庫至上架的全過程監(jiān)控及核查，將商品“標簽到批”的方式轉(zhuǎn)變?yōu)椤皹撕灥郊?，同時增加運營投入，強化人員培訓(xùn)，提高售前、售中、售后的培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)操作水平。

　　該事件的發(fā)生，系流程管理缺陷所造成，作為三亞免稅店董事長，我在此鄭重向所有關(guān)心、關(guān)注、監(jiān)督及愛護三亞免稅店的消費者、媒體朋友及各界領(lǐng)導(dǎo)致以誠摯的歉意！同時，也衷心感謝消費者幫助我們發(fā)現(xiàn)了工作中存在的問題！

　　三亞免稅店向全體消費者承諾，將嚴格遵守國家的各項法規(guī)，承擔企業(yè)應(yīng)有的責任，堅決杜絕類似事件的再次發(fā)生，歡迎消費者及媒體朋友監(jiān)督我們的工作。

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